Qu'est-ce que la résolution de conflits au travail? Méthodes et droit canadien

Les désaccords au travail sont chose courante. Ce qui sépare une divergence d'opinions normale d'un problème dont la loi se mêle, c'est la façon dont on le traite, et plus un conflit chemine sans être réglé, moins il reste de bonnes options. C'est pourquoi la résolution de conflits a sa place aux côtés du reste de la sécurité au travail plutôt qu'à l'écart. Ce guide explique ce que signifie vraiment la résolution de conflits en milieu de travail, les méthodes employées pour régler les différends, là où le droit canadien intervient et là où il n'intervient pas, et ce que comporte la formation dans ce domaine.

Qu'est-ce que la résolution de conflits au travail?

La résolution de conflits au travail est le processus qui consiste à régler un désaccord entre des personnes au travail : cerner le vrai problème, comprendre la position de chacun et arriver à un résultat acceptable pour les deux parties. Un conflit en milieu de travail est tout conflit qui naît de la relation de travail, que ce soit entre deux collègues, entre un travailleur et un gestionnaire, entre des services, ou entre le personnel et les clients, les usagers et les entrepreneurs avec qui il traite.

La résolution se fait le long d'un spectre. À une extrémité, les deux personnes en cause règlent la question elles-mêmes; à l'autre, un décideur externe impose une réponse qui les lie toutes les deux. Le gouvernement du Canada trace la même ligne dans ses propres orientations. Les processus informels sont la résolution par les parties, par exemple la conversation en tête à tête, et des méthodes comme la facilitation, le coaching, la médiation, l'évaluation des conflits et l'intervention de groupe. Les processus formels, tels qu'il les définit, se caractérisent par la participation d'une tierce partie impartiale qui évalue si les droits d'une personne ont été lésés, comme la procédure de règlement des griefs, la plainte de harcèlement ou la plainte relative aux droits de la personne 6.

Quelles sont les principales compétences en résolution de conflits?

Les principales compétences en résolution de conflits sont la communication, la résolution de problèmes, la négociation et l'intelligence émotionnelle.

De bonnes compétences en communication sont essentielles pour résoudre les conflits, parce qu'elles permettent aux gens d'exprimer clairement leurs besoins et leurs préoccupations. Les compétences en résolution de problèmes aident à cerner les questions de fond qui causent le conflit et à élaborer des stratégies pour y répondre. Les compétences en négociation sont ce qui permet de trouver une solution acceptable pour tous, tandis que l'intelligence émotionnelle aide chacun à gérer ses propres émotions et à réagir de façon constructive à celles des autres.

Quelles sont les principales stratégies et méthodes de résolution de conflits?

Les stratégies de résolution de conflits vont des compétences et techniques de tous les jours — écouter, négocier, gérer ses émotions — aux méthodes formelles qui font intervenir un tiers neutre. Trois méthodes font l'essentiel du travail, et elles vont du moins formel au plus formel, dans cet ordre. La négociation, ce sont les parties qui règlent la question entre elles. La médiation fait intervenir un tiers neutre qui ne décide rien : le médiateur ouvre la conversation, fait ressortir le vrai problème et aide les parties à bâtir leur propre solution. L'arbitrage est l'extrémité formelle — le différend est soumis à un tiers neutre qui entend les deux parties et rend une décision qui les lie.

La médiation est habituellement consensuelle, mais pas toujours. Sous le régime fédéral de prévention du harcèlement et de la violence, les deux parties ne peuvent tenter la conciliation que si elles y consentent et choisissent une personne pour la faciliter 9. La disposition de la Saskatchewan sur la médiation des griefs fonctionne de la même façon : elle ne s'applique que lorsque les parties conviennent d'en faire la demande 14. La Commission canadienne des droits de la personne fait exception : elle peut charger un conciliateur d'en arriver à un règlement d'une plainte de discrimination, et la Loi ne subordonne pas cette nomination au consentement des parties 10. L'arbitrage est d'une autre nature. L'arbitre tranche la question plutôt que d'aider les parties à parvenir à leur propre entente, et les cas où un processus exécutoire est obligatoire font l'objet de la section sur la législation ci-dessous.

Comment fonctionne la négociation?

La négociation peut passer par un compromis, ou par des solutions créatives qui répondent aux intérêts de toutes les parties. Elle peut se dérouler directement entre les parties ou être facilitée par un tiers, comme un médiateur.

Comment fonctionne la médiation dans la résolution de conflits?

Le médiateur facilite la communication entre les parties, aide à cerner les questions de fond et contribue à élaborer une solution acceptable pour toutes les parties.

Comment fonctionne l'arbitrage?

La décision de l'arbitre repose habituellement sur la preuve présentée par les parties et elle a force obligatoire.

Peut-on combiner les méthodes?

Ces méthodes ne s'excluent pas mutuellement et peuvent être combinées de diverses façons pour obtenir le meilleur résultat pour toutes les parties. La négociation peut servir à régler les questions mineures, tandis que les différends plus complexes peuvent exiger la médiation ou l'arbitrage. Dans certains cas, une combinaison des trois peut servir à résoudre un conflit.

Pourquoi le conflit au travail est-il un enjeu de sécurité, et pas seulement de RH?

Un conflit non résolu est un risque psychosocial reconnu au travail, et non une toile de fond neutre 11. Le Centre canadien d'hygiène et de sécurité au travail (CCHST) range la courtoisie et le respect parmi les facteurs du milieu de travail qui déterminent la santé psychologique. Il dit sans détour ce qui arrive quand ils font défaut : « Un milieu de travail dépourvu de courtoisie et de respect peut engendrer un état d'épuisement émotionnel parmi le personnel, un taux élevé de conflits et d'abandon du travail. L'organisation qui offre un environnement de travail irrespectueux et discourtois s'expose également à la menace de griefs et de risques juridiques nombreux » 11.

C'est aussi pourquoi la fonction publique fédérale a bâti son système de gestion des conflits autour de l'intervention précoce. L'objectif énoncé est la mise en place de conditions de travail « de nature à prévenir l'aggravation des conflits » 6. Traité tôt, un conflit est une conversation. Laissé à lui-même, il peut se transformer en absences, en roulement de personnel, en grief ou en un comportement qui répond à une définition légale, et à ce moment-là un ensemble distinct d'obligations prévues par la loi s'applique, avec ses propres exigences d'avis, ses délais et son processus d'enquête. Dès qu'un comportement constitue du harcèlement ou de la violence au sens de la loi, la résolution ne s'arrête pas, mais elle se déroule à l'intérieur de ce régime : le règlement fédéral exige encore que les parties fassent tous les efforts raisonnables pour régler l'incident, en plus des obligations d'évaluation, de signalement et de formation qui s'appliquent désormais 9. Consultez notre guide sur la violence et le harcèlement en milieu de travail au Canada pour savoir ce que comportent ces obligations.

La loi canadienne exige-t-elle que les travailleurs soient formés en résolution de conflits?

Aucune loi ni aucun règlement canadien de santé et de sécurité au travail n'exige nommément une formation en résolution de conflits. Une recherche plein texte dans les lois et règlements de SST des quatorze administrations pour les expressions « conflict resolution », « conflict management » et « de-escalation » ne donne aucune occurrence. Une formation connexe est obligatoire, comme on le verra plus bas, mais pas sous ce nom.

Ce que la loi exige est plus large, et couvre de toute façon le terrain. Au fédéral, le Code canadien du travail impose à l'employeur une obligation générale : « L'employeur veille à la protection de ses employés en matière de santé et de sécurité au travail » 1. Chaque province et territoire impose aux employeurs une obligation générale équivalente dans sa propre loi sur la SST. Le conflit non géré est reconnu comme un risque psychosocial au travail 11, et lorsqu'il dégénère en harcèlement, en violence ou en un autre risque pour la santé et la sécurité, il met en jeu ces obligations générales — c'est ce qui fait de sa gestion une responsabilité de l'employeur plutôt qu'un simple plus. Lorsqu'un comportement bascule dans le harcèlement ou la violence, la formation est expressément obligatoire, mais cette obligation relève du régime du harcèlement et de la violence et non de la résolution de conflits 9.

Le Code établit aussi son propre processus de plainte pour les questions de santé et de sécurité sous la partie II. L'article 127.1 s'intitule « Processus de règlement interne des plaintes », et il commence exactement là où commencent les bonnes pratiques : l'employé adresse sa plainte à son supérieur hiérarchique, et « l'employé et son supérieur hiérarchique ... doivent tenter de régler la plainte à l'amiable dans les meilleurs délais » 2. C'est seulement en l'absence de règlement que la plainte va au comité de santé et de sécurité du lieu de travail pour une enquête conjointe, et les plaintes ayant trait à un incident de harcèlement et de violence sont expressément exclues de cette étape du comité. Il s'agit d'un processus fédéral pour les plaintes de santé et de sécurité sous la partie II, pas d'une procédure générale pour tout désaccord au travail.

Et dans une partie de la main-d'œuvre canadienne, un système de gestion des conflits est une obligation prévue par la loi. En vertu de la Loi sur les relations de travail dans le secteur public fédéral, chacun des administrateurs généraux de l'administration publique centrale doit établir, en collaboration avec les agents négociateurs, un système de gestion informelle des conflits et aviser les fonctionnaires de sa disponibilité 5. C'est le SGIC, en place dans les ministères fédéraux depuis 2005 7.

Une précision de portée qui compte : le Code canadien du travail s'applique aux lieux de travail sous réglementation fédérale, comme les banques, les télécommunications, le transport interprovincial et les sociétés d'État fédérales 4,8. Si vous travaillez pour un employeur sous réglementation provinciale, l'obligation générale qui vous protège découle de la loi sur la SST de votre province.

Que se passe-t-il quand un conflit en milieu de travail ne peut pas être réglé de façon informelle?

Le règlement informel est partout la voie privilégiée, mais le droit canadien ne laisse pas l'issue en suspens. Dans un milieu de travail syndiqué, chaque convention collective au Canada doit prévoir le règlement définitif des différends. Ce n'est pas une clause que les parties peuvent choisir d'inclure : la loi l'exige dans les quatorze administrations, et dans la plupart d'entre elles, si la convention l'omet, la législation en insère une et le différend va de toute façon à un arbitre.

Ce qui varie, c'est la méthode. Plusieurs lois nomment l'arbitrage. D'autres exigent un règlement définitif « par arbitrage ou toute autre voie », ou par une autre méthode dont les parties conviennent, et l'Alberta exige seulement que la convention contienne une méthode de règlement des différends. L'arbitrage est donc la voie habituelle plutôt que la seule permise. Cette exigence relève du droit des relations de travail, pas du droit de la santé et de la sécurité au travail : elle se trouve dans la loi sur la négociation collective de chaque administration, pas dans sa loi sur la SST. Quel que soit l'objet du désaccord — l'interprétation de la convention, son application, sa violation, ou même la question de savoir s'il y a matière à arbitrage — le processus se termine par une décision qui lie les deux parties.

Hors d'une convention collective, le tableau est différent. Le parcours d'un employé non syndiqué passe par le processus interne de l'employeur, puis par l'instance qui convient au différend : une autorité des normes d'emploi, un organisme de réglementation en santé et sécurité au travail, une commission des droits de la personne, un processus d'arbitrage contractuel ou les tribunaux, selon la nature de la réclamation et l'administration. C'est précisément pourquoi l'extrémité informelle du spectre compte autant. C'est la partie que les deux parties maîtrisent encore.

Comment la formation aide-t-elle à résoudre les conflits au travail?

La formation en résolution de conflits aide les personnes à acquérir les compétences et les connaissances dont elles ont besoin pour gérer et résoudre efficacement les conflits. Un conflit peut survenir dans n'importe quel milieu de travail, et il est essentiel d'avoir les compétences pour l'aborder de façon constructive et l'empêcher de dégénérer en problèmes plus graves. La formation est ce qui fait que cette première tentative informelle fonctionne vraiment. C'est la différence entre deux personnes qui se parlent sans s'entendre et deux personnes qui règlent quelque chose.

Qui est responsable de former les travailleurs en résolution de conflits?

Il n'existe aucune obligation légale de fournir une formation en résolution de conflits sous ce nom. Ce qui incombe à l'employeur, c'est l'obligation générale de protéger la santé et la sécurité, exposée dans la section sur la législation ci-dessus. Lorsqu'un employeur traite le conflit dans le cadre de cette obligation, les décisions pratiques lui reviennent aussi : quels postes ont besoin de la formation, comment elle est organisée, et la tenue du registre qui prouve qu'elle a eu lieu. Des obligations de formation distinctes et précises s'appliquent bel et bien au harcèlement et à la violence dans le lieu de travail 9.

Les travailleurs portent l'autre moitié. La formation ne rapporte que si les gens s'en servent vraiment, ce qui veut dire soulever un problème tôt, rester professionnel sous pression, et savoir reconnaître quand une situation dépasse ce qu'une conversation peut régler.

Qui profite le plus des compétences en résolution de conflits?

Deux groupes en tirent le plus grand profit : les personnes qui en dirigent d'autres, et celles qui traitent avec le public. Les gestionnaires, les superviseurs et le personnel des RH gèrent des conflits dans le cadre de leur travail, tandis que les travailleurs en contact avec la clientèle les rencontrent de l'extérieur, souvent chez quelqu'un qui est déjà contrarié. Pour eux, la première compétence est la désescalade : ramener le calme dans l'échange avant qu'il ne faille faire appel à quelqu'un d'autre. Les secteurs ci-dessous sont ceux où les deux situations se concentrent.

• Les soins de santé. Des conflits peuvent survenir entre les patients et leur famille, entre membres du personnel, et entre le personnel et la direction. La formation aide les travailleurs de la santé à empêcher qu'un différend nuise aux soins aux patients.
• L'éducation. Les enseignants et les autres professionnels de l'éducation peuvent vivre des conflits avec des élèves, des parents ou des collègues. La formation aide les éducateurs à développer leurs compétences en communication, à gérer les conflits en classe et à créer un milieu d'apprentissage positif.
• L'application de la loi. Les policiers, les agents correctionnels et les autres professionnels de l'application de la loi font souvent face à des situations de stress élevé qui peuvent dégénérer en conflit. La formation les aide à désamorcer une situation avant qu'elle devienne dangereuse.
• Les ressources humaines. Les professionnels des RH sont souvent chargés de gérer les conflits entre employés, et peuvent devoir jouer un rôle de médiateur dans des différends ou mener des enquêtes sur des allégations de harcèlement ou de discrimination.
• Le service à la clientèle. Les professionnels du service à la clientèle peuvent vivre des conflits avec des clients insatisfaits d'un produit ou d'un service. La formation les aide à régler une plainte d'une façon qui garde le client.

De façon générale, toute personne qui travaille avec d'autres peut tirer profit d'une formation en résolution de conflits.

Peut-on suivre la formation en ligne?

Oui, la formation en résolution de conflits se fait entièrement en ligne. Rien dans son contenu n'exige une salle : il s'agit de compétences et de jugement, il n'y a donc aucun volet pratique à planifier ni aucune évaluation en milieu de travail à organiser.

Ce qu'un cours en ligne de résolution de conflits ne fait pas, c'est libérer l'employeur d'une obligation légale de formation sur le harcèlement et la violence. Au fédéral, cette formation « doit être adaptée à la culture, aux conditions et aux activités du lieu de travail »; elle ne peut donc pas être entièrement prête à l'emploi 9.

Que couvre la formation?

Une formation efficace en résolution de conflits au travail couvre :

• Ce qu'est un conflit en milieu de travail et d'où il vient : reconnaître tôt un désaccord, et les conditions qui le laissent grandir.
• La communication sous pression : l'écoute active, dire clairement ce dont on a besoin, et empêcher une conversation de tourner à la dispute.
• Le maintien d'une conduite professionnelle quand une situation est difficile.
• Le choix de la bonne voie de résolution : lequel des processus informels convient à la situation devant soi, et quand la confier à quelqu'un d'autre.
• La gestion des interactions difficiles avec les clients et les membres du public.
• Reconnaître qu'un conflit est devenu une affaire de harcèlement ou de violence, et l'obligation de le signaler.
• Où mènent les voies formelles : ce que sont vraiment un grief, une plainte relative aux droits de la personne ou un arbitrage, pour que personne ne soit surpris par le processus.

La loi fixe-t-elle une date d'expiration pour la formation?

Il n'y a pas de date d'expiration légale pour la formation en résolution de conflits, parce qu'il n'y a d'abord aucune exigence légale à son égard : aucune loi, aucun règlement ni aucune norme au Canada ne fixe de période de validité, et aucun ne l'exige nommément. Ce qui s'applique, c'est le programme : le certificat de résolution de conflits d'eSafetyFirst porte une échéance imprimée, deux ans après la fin de la formation. C'est la pratique de notre programme, et non une exigence légale.

Deux ans est aussi un intervalle de travail raisonnable pour les compétences elles-mêmes : elles se pratiquent, elles ne s'apprennent pas par cœur, et elles s'estompent faute d'usage. Refaites la formation plus tôt quand les circonstances changent, par exemple lors d'un passage à un poste de supervision ou en contact avec la clientèle, lorsque le lieu de travail a révisé ses propres procédures de plainte ou de harcèlement, ou au retour en première ligne après une période d'absence. Vérifiez ce que votre propre employeur exige.

Points clés à retenir

Le conflit au travail n'est pas l'échec d'un milieu de travail; le laisser sans solution en est un. Le droit canadien ne dit pas aux employeurs de former leur personnel à la résolution de conflits. Il les tient toutefois responsables d'un milieu de travail sain et sécuritaire, il établit son propre processus pour soulever et régler une préoccupation de santé et de sécurité, et il exige que chaque convention collective au pays mène les différends à un règlement définitif plutôt qu'à une impasse sans fin. Entre la première conversation et le processus formel se trouve un ensemble de compétences que tout le monde peut acquérir, et c'est là que se fait le travail concret.